Khách chê gì nhiều nhất: nhóm review thành chủ đề

Một chủ đề xuất hiện 60 lần và một chủ đề xuất hiện 4 lần dẫn tới hai quyết định hoàn toàn khác nhau về việc sửa gì trước. Vì vậy sau khi đọc review, việc cần làm là đếm, không phải kết luận.

Quy trình 40 phút

Bước 1 — lấy dữ liệu. Review Google Maps — 15 credit, 200 review, chạy nền — cho quán của bạn và một hoặc hai đối thủ gần nhất.

Bước 2 — đọc 40 review đầu và tự đặt tên chủ đề. Đừng dùng danh mục có sẵn. Tên chủ đề nên là lời của khách: "chờ lâu", "món mặn", "chỗ đậu xe", "nhân viên không để ý", "giá cao hơn kỳ vọng". Thường ra năm đến tám chủ đề.

Bước 3 — đọc hết và đếm. Mỗi review vào đúng một chủ đề chính, hoặc vào "khác". Nếu "khác" chiếm trên một phần ba, tên chủ đề của bạn chưa đúng — quay lại bước 2.

Bước 4 — tách riêng theo số sao. Cùng một chủ đề trong review một sao và trong review bốn sao có mức nghiêm trọng khác nhau.

Bước 5 — ghi ngày làm và lưu bảng lại để so lần sau.

Bảng kết quả

Chủ đề	1–2 sao	3 sao	4–5 sao	Tổng
chờ lâu
món không như ảnh
chỗ đậu xe
giá so với chất lượng
nhân viên

Cột 1–2 sao là cột quyết định thứ tự sửa. Một chủ đề xuất hiện nhiều ở cột đó là chủ đề làm khách không quay lại.

Chọn việc sửa trước

Xếp theo hai tiêu chí, không phải một:

Tần suất — bao nhiêu người nhắc tới.

Chi phí sửa — thay ảnh là gần như miễn phí, đổi quy trình bếp thì không.

Bắt đầu từ ô tần suất cao và chi phí thấp. Với nhiều quán, đó là ảnh và mô tả: chủ đề "món không như ảnh" thường ở top ba và sửa được trong một buổi chiều.

So với đối thủ

Bảng của đối thủ cho bạn hai thứ. Chủ đề họ bị chê mà bạn không bị là điểm mạnh của bạn — nói nó ra trong nội dung. Chủ đề cả hai đều bị chê là vấn đề của cả ngành ở khu vực đó, và ai sửa trước thì thắng.

Làm lại sau bao lâu

Mỗi quý, và sau mỗi lần đổi thực đơn hay quy trình. So với bảng cũ: chủ đề nào giảm đi là việc bạn sửa đã có tác dụng.

Một giới hạn cần nói rõ

Người viết review nghiêng về hai đầu: rất hài lòng hoặc rất không. Phần lớn khách bình thường không viết gì. Bảng của bạn không đo được mức độ hài lòng chung — nó chỉ tìm việc cần sửa, và đó là đủ.

Công cụ chỉ trả về tên hiển thị và nội dung review, không có thông tin liên hệ của ai.

Câu hỏi thường gặp

Có công cụ tự nhóm chủ đề không? CIA trả về review; việc đặt tên chủ đề nên do bạn làm, vì tên đúng phụ thuộc vào loại hình kinh doanh.

Review cũ có còn đáng đếm không? Tách riêng review trong 12 tháng gần nhất. Vấn đề từ hai năm trước có thể đã được sửa.

Nên đếm cả review không có chữ không? Không. Chúng chỉ vào con số điểm trung bình, không vào bảng chủ đề.