Review xấu: trả lời thế nào cho đúng

Câu trả lời của bạn dưới một review một sao được nhiều người đọc hơn chính review đó, vì người đang cân nhắc đến quán sẽ đọc cả hai. Nghĩa là bạn không viết cho người đã chê — bạn viết cho người đang đọc.

Cấu trúc bốn dòng

Dòng 1 — cảm ơn và nhận đúng phần mình sai. Không "chúng tôi rất tiếc vì trải nghiệm của bạn", mà nói cụ thể: "Việc để anh chờ 40 phút là lỗi của chúng tôi."

Dòng 2 — giải thích ngắn, không bào chữa. Một câu. "Hôm đó bếp thiếu người và chúng tôi không thông báo trước."

Dòng 3 — việc đã làm hoặc sẽ làm, cụ thể. "Từ tuần này chúng tôi báo thời gian chờ ngay khi nhận bàn." Đây là dòng người đang đọc quan tâm nhất.

Dòng 4 — mời quay lại, không kèm điều kiện. Không "nếu anh sửa review".

Bốn dòng, dưới 80 từ. Câu trả lời dài hơn thì trông như đang tranh luận.

Ba cách trả lời làm hỏng thêm

Tranh luận về sự thật. "Chúng tôi kiểm lại camera và anh chỉ chờ 25 phút." Kể cả khi bạn đúng, người đọc thấy một cơ sở kinh doanh đang cãi khách.

Dán một câu trả lời mẫu cho mọi review. Người đọc nhận ra ngay, và nó nói rằng bạn không đọc review nào.

Đề nghị xoá review để đổi lấy gì đó. Vừa vi phạm chính sách của Google, vừa là thứ tệ nhất có thể bị chụp lại.

Khi nào không nên trả lời

Khi review rõ ràng là của người chưa từng tới, hoặc là nội dung xúc phạm. Lúc đó báo cáo với Google theo quy trình của họ và không trả lời công khai.

Và khi bạn đang tức. Chờ một ngày.

Trả lời bao nhiêu là đủ

Trả lời tất cả review một và hai sao. Trả lời một phần review ba sao, ưu tiên những review nói rõ vấn đề. Review năm sao thì trả lời ngắn, và không cần trả lời hết.

Để biết nên chuẩn bị sẵn câu trả lời cho chủ đề nào, đếm chủ đề trong 200 review bằng review Google Maps — 15 credit, chạy nền. Xem nhóm review thành chủ đề.

Học từ cách đối thủ trả lời

Chạy công cụ cho đối thủ gần nhất và đọc cách họ trả lời review xấu. Bạn học được hai thứ: câu nào nghe thuyết phục, và lỗi nào họ đang mắc mà bạn tránh được.

Câu hỏi thường gặp

Trả lời review có ảnh hưởng thứ hạng không? Không có nguồn chính thức nào khẳng định trọng số cụ thể. Lý do thật để trả lời là người đang cân nhắc sẽ đọc.

Có nên xin khách sửa review không? Đừng đề nghị trong câu trả lời công khai. Nếu bạn đã giải quyết riêng và khách tự muốn sửa, đó là việc của họ.

Bao lâu nên trả lời? Trong vài ngày. Câu trả lời sau ba tháng trông như không ai theo dõi.